Case Study

VON DER REKLAMATION zur REKLAMEAKTION

Professionelle Reklamationsbearbeitung
Reklamationen so behandeln,
damit daraus ReklameAktionen werden

 

Ausgangslage Reklamation

  • Das Unternehmen verfügt über einen 24 h Kundendienst und Stördienst
  • Bei Ausfällen der Anlage reagieren die Kunden oft sehr emotional und fordern eine umgehende Lösung des Problems.
  • Speziell zu Abend- und Nachtzeiten sowie an Wochenenden sind Kundendiensteinsätze eine besonders große Herausforderung

 

Ziel

  • Reklamationsgespräche werden professionell und mit positiver Emotion erledigt
  • Mitarbeiter reagieren flexibel auf Ihre emotionalen Gesprächspartner
  • Freude und Begeisterung in der Arbeit entstehen und dadurch steigen Leistung und Arbeitsqualität.
  • Endlose Rechtfertigungen und Schuldzuweisungen bei Fehlern und Misserfolgen werden vermieden was in der Folge zu mehr
  • Arbeitsenergie und Zeitgewinn führt

 

Prozess

  • Leadership Xperience LeadingX10 für alle Führungskräfte
  • zweitägiger individueller Workshop für alle Mitarbeiter
  • Eintägiger Workshop mit allen im Reklamationsprozess involvierten Mitarbeitern.

 

Inhalte

  • Bewusstmachen der eigenen Einstellungen, Denk- und Verhaltensmuster
  • Vermeidung von Rechtfertigungen und Schuldzuweisungen
  • Jede Reklamation als kostenlose Unternehmensberatung verstehen.
  • Warum entstehen Emotionen und wie kann ich diese steuern und lernen damit umzugehen.
  • Was bedeutet aktives Zuhören bei Telefongesprächen
  • Rollenspiele und Fallbeispiele bei der Reklamationsbehandlung und im Umgang mit Kunden am Telefon.
  • Freude und Begeisterung bei der Arbeit, wodurch Leistung und Arbeitsqualität gefördert werden

 

Ergebnis

  • Die MitarbeiterInnen können sich in die emotionale Gedankenwelt des Kunden einfühlen und die eigenen Handlungen entsprechend danach ausrichten.
  • Reklamationen werden als kostenlose Unternehmensberatung und Chancen für Verbesserungen gesehen …
  • und als Möglichkeit zusätzlicher Wertschöpfung genützt.

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